Сначала определяем: у клиента вопрос о страховании или просьба о возврате.

Примеры:

«Что это за страховка?» → вопрос о страховании
«Хочу оформить возврат страховки» → просьба возврата

Сбор данных (при просьбе о возврате)

Необходимые данные

Полное ФИО клиента
Актуальный номер телефона
Отделение, где оформлялся залог
Откуда клиент узнал о возможности возврата
Дата оформления страховки (проверяем, прошло ли более 14 дней)
Удобное время для визита (только будни с 11:00 до 16:00)

Сроки и условия

Параметр	Значение
Срок возврата страховки	14 календарных дней с оформления
Срок перечисления денег	7 рабочих дней
Куда возвращаются деньги	Только на карту клиента
Тип карты	Дебетовая или зарплатная (не кредитная)
Режим работы офиса	Пн–Пт, 11:00–16:00

Порядок действий клиента

Что должен сделать клиент

1️⃣ Отправить скан паспорта (главный разворот)

На почту: sekretar@mgkl.group

БЕЗ ПРЕДВАРИТЕЛЬНО ОТПРАВЛЕННОГО СКАНА ПАСПОРТА ВОЗВРАТ НЕВОЗМОЖЕН.

2️⃣ Подготовить полные банковские реквизиты

Полное наименование банка
Расчётный счёт
Корреспондентский счёт
БИК

Реквизиты можно посмотреть в приложении банка или получить в отделении банка.

3️⃣ Лично подать заявление по адресу:

📍 г. Москва, Золоторожский Вал, д. 32, стр. 2

Взять бланк в офисе (ОБРАЗЕЦ №1)
Заполнить
Опустить в ящик заявлений

Для прохода потребуется пропуск (см. Заказ пропуска).

Если у клиента несколько залоговых билетов – пишется отдельное заявление на каждый залоговый билет

Обязательные условия возврата

ПРОГОВАРИВАЕМ КЛИЕНТУ

Карта только дебетовая или зарплатная (не кредитная)
Карта оформлена на имя клиента по договору
Номер договора страхования полностью совпадает с номером залогового билета
Сумма возврата указана в договоре страхования (получен по ссылке в смс)

Если клиент не может посмотреть сумму (удалено СМС, не открывается ссылка):

«К сожалению, информация по страхованию является Вашими персональными данными, и мы не можем ее видеть. Мы обязаны принять заявление только с правильно указанной суммой.»

Как добраться до офиса

По запросу клиента

Метро Площадь Ильича, выход №1.

Дойти до памятника В.И. Ленину
Пройти в подземный переход за спиной памятника
После выхода из перехода перейти дорогу, повернуть направо
Двигаться вдоль дороги до входа в бизнес-центр Au-room

После проходной:

Идти прямо до упора
Повернуть налево к дому 32 стр. 2
Подняться в горку ко второму подъезду
3-й этаж, большая деревянная дверь, нажать на звонок

Для прохода потребуется пропуск.

Если прошло более 14 дней

Возврат невозможен

Согласно №353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)», возврат средств за страховку возможен только в течение 14 дней с момента её оформления.

«К сожалению, возврат средств за страховку невозможен, так как прошло более 14 дней с момента её оформления. Если у Вас есть дополнительные вопросы – обратитесь в отделение, где оформлялся залог.»

Если клиент отказывается ехать в главный офис

Направляем на юридический адрес компании (письменное заявление): 111033, Москва, улица Золоторожский Вал, д. 32, стр. 2

Скрипт «Отказ от страхования»

Скрипт

Оператор: Здравствуйте «Мосгорломбард» меня зовут … Чем я могу помочь?

Клиент: Хочу отказаться от страховки, что нужно делать?

Оператор: Я передам информацию руководству для согласования даты и времени Вашего визита. После утверждения менеджер свяжется с Вами. Уточните, пожалуйста:

Ваше полное имя, фамилия и отчество
Актуальный номер телефона
В каком отделении оформляли залог
Откуда Вы узнали о возможности возврата страховки
Когда была оформлена страховка (если прошло более 14 дней – не оформляем)
Какое время Вам удобно для визита

Я сейчас передам информацию, и с Вами свяжется менеджер для дальнейшего диалога. (Оператор заполняет и отправляет форму отчёта «Отказ от страхования».)

Клиент: Спасибо за информацию!

Оператор: Благодарим за обращение. Желаем хорошего дня! До свидания.

Возврат страхования