Обращение (Претензия)
Претензия оформляется при поступлении входящего звонка от клиента. Оператор старается урегулировать жалобу в рамках телефонного разговора. Только если это невозможно – оформляем обращение.
Базовые правила оформления
- Название отделения (желательно имя товароведа)
- Дата и время ситуации
- Имя и контакты клиента для обратной связи
- Ожидание клиента: нужен звонок или «для сведения руководству»
- Подробное описание сути обращения
Оформление обращения
| Поле | Значение |
|---|---|
| Кому | ДГО |
| Копия | Телемаркетинг, Кириллова |
| Тема | Обращение клиента – (ФИО) |
-
Товаровед отсутствует на рабочем месте более 15 минут, нет информационной таблички с номером менеджера, свет в отделении горит
-
Вопрос по залогу, требующий вмешательства руководства, негативный клиент
-
Нестандартные вопросы
-
Клиента не устроила оценка, и товаровед сообщает, что КЦ дал неверную информацию
-
Клиент жалуется на хамство товароведом (уточняем адрес, дату, время, подробности)
- Не устроила оценка (мало оценили, не приняли, неликвид) – оценка производится по критериям, возможны дефекты изделия
- Забрал изделие и дома обнаружил дефекты – при выкупе ставится подпись об отсутствии претензий
- Клиент купил изделие, а дома обнаружил, что оно не работает:
- Техника → направляем по гарантии
- Прочее → рекомендуем обращение в свободной форме на юр. адрес
- Клиент не доволен регламентом или техническим процессом
Универсальные фразы
«Нам искренне жаль, что у Вас сложилось такое впечатление о сервисе. Мы примем эту информацию во внимание, а также дополнительные меры для улучшения качества работы. Спасибо за то, что помогаете нам стать лучше!»
«Нам искренне жаль, что у Вас сложилось такое впечатление о ломбарде.Хотели бы уточнить, что мы проводим оценку на основании определённых критериев, в том числе состояния изделия. Сожалеем, если результат не оправдал Ваших ожиданий. Будем рады видеть Вас снова!»
«Мы предоставляем актуальную информацию. Нам искренне жаль, что у Вас сложилось такое впечатление о сервисе. Мы составим обращение для руководства, чтобы они разобрались в ситуации. Если Вам требуется обратная связь, направьте письмо на наш юридический адрес: 111033, Москва, улица Золоторожский Вал, д. 32, стр. 2 – и Вам придет официальный ответ.»
Частые ситуации
Выкуп / продление: изделие ушло на реализацию / клиенту не приходило смс
Согласно 196-ФЗ «О ломбардах», клиент самостоятельно контролирует оплату процентов. Со своей стороны:
- Товаровед звонит с напоминанием об окончании срока залога
- Направляется смс-сообщение с уведомлением
Если не получал звонок или смс – возможно, установлен СПАМ-блокировщик. Вопрос выкупа решается только через товароведа – переводим на отделение.
Оценка: клиенту не понравилась сумма
Товаровед принимает решение, руководствуясь внутренними регламентами. Товаровед – материально ответственное лицо. На горячей линии мы не комментируем действия товароведа. В крайнем случае: «Товаровед вправе отказать без объяснения причин».
Повреждение изделия после выкупа
При выкупе залога клиент проверяет изделие и ставит подпись в залоговом билете (графа внизу: «Имущество получил. Претензий к ломбарду не имею»).
Повреждение изделия ДО выкупа
Рекомендуем сообщить товароведу. При необходимости – связаться с ним и попросить решить вопрос через руководство.
Отделение закрыто, табличка «Технический перерыв» отсутствует
«Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Сейчас уточним информацию…»
Связываемся с отделением. При недозвоне – фиксируем время.
«Возможно, это технический перерыв. Перезвоните через 15 минут, если товаровед не появится.»
Юридический адрес
111033, Москва, улица Золоторожский Вал, д. 32, стр. 2
(указан на сайте: О компании → О нас)
Используется:
- В крайних негативных ситуациях
- Когда руководство уже предоставило ответ, а клиент обращается повторно
- Для письменной претензии в свободной форме
